1. הגדרות

1.1 “יום עסקים” משמעותו ראשון עד חמישי, למעט חגים רשמיים במדינת ישראל.

1.2 “שעות עסקים” משמעותם 10:00-18:00 שעון ישראל במהלך ימי עסקים.

1.3 “בקשת שירות” משמעותה בקשה לתמיכה טכנית בקשר לשירות אשר הוגשה לחברה על ידי הלקוח. על כל בקשת שירות העולה על ידי הלקוח להיות מוגשת לחברה באמצעות דואר אלקטרוני בכתובת service@exposebox.com ועליה לכלול את תיאור הבעיה, האם הבעיה קשורה למערכת (קריסת תוכנה וכד’) וכן ניסיונות של הלקוח לפתרון הבעיה.

2. תמיכה

2.1 זמינות מרכז התמיכה. לאורך כל תקופת ההסכם, ובכפוף לתשלום עבור השירותים על ידי הלקוח, החברה תעמיד שירותי תמיכה זמינים בכדי לאפשר ללקוח לדווח על כל שגיאת שירות ולבקש סיוע בפניות בנוגע לשירותים על פי המידע המוצג במסמך זה.

 2.2 שפת התקשורת בין החברה ללקוח תהיה באנגלית.

2.3 החברה והלקוח יעשו מאמצים סבירים כדי לפתור את בקשות השירות המדווחות על ידי הלקוח ואובחנו על ידו  ברמת העדיפות שהוקצתה לבקשת שירות כאמור על ידי הלקוח כמפורט בטבלה שלהלן. ההנחיות שלהלן מציגות את יעד זמן התגובה עבור כל רמת עדיפות. זמני התגובה נמדדים מרגע קבלת בקשת השירות שהוגשה על ידי הלקוח באמצעות הדוא”ל.

2.4 לנושאים יוקצו רמה מתאימה (P1, P2, P3, או P4) באמצעות הסכם משותף בין הלקוח לחברה, בהתאם להגדרות העדיפויות הללו. לאחר שהוקצתה רמה, החברה תעשה מאמצים סבירים להיענות לבקשות שירות לפי זמני התגובה הבאים:

2.5 הלקוח ישתף פעולה עם החברה לצורך פתרון בקשות השירות, לרבות, ללא הגבלה, על ידי מתן פרטים רבים ככל הניתנים אודות בקשת השירות, ונקיטת כל האמצעים הסבירים כאמור שביקשה החברה על מנת לאתר ולספק מידע נוסף ביחס לכל אחת מבקשת השירות.

3. התנאים הבאים יחולו לגבי מתן שירותי תחזוקה ללקוחות. הלקוח יבטיח כי כל לקוח יכיר ויסכים לתנאים כאלה:

3.1 עבור כל בקשת שירות, החברה או הלקוח, לפי העניין, עשויים לבקש מהלקוח לספק מידע נוסף, לשתף רישומים או לבצע פעילויות אחרות לאיסוף נתונים. במקרים מסוימים, יתכן ויהיה צורך לנקוט בצעדים זמניים כגון הפעלה מחדש, אתחול, פעילות רישום וכו’. הלקוח יספק ויתקין כלים סבירים לפתרון בעיות ויפעיל לוג אירועים כאמור (המשולב בשירות) כפי שרשאית החברה לבקש, והיא תשתף פעולה באופן מלא עם החברה בתהליך שכפול, זיהוי וניתוח שגיאות. הלקוח יאסוף ויעביר ללקוח את כל פתרונות הבעיות, דוחות היומן והדוחות האחרים שנוצרו בקשר עם השירותים והנתונים שנאספו יימסרו לחברה. אנשי הלקוח המסייעים ו/או מטפלים בבקשת שירות יהיו בעלי יכולות טכניות ומוסמכים לכך. בעוד שהחברה תעשה מאמץ לתקן את כל השגיאות, הלקוח מכיר בכך שלא ניתן לתקן את כל השגיאות, או שתמיד ניתן יהיה למצוא תיקון, או דרכים לעקיפת הבעיה, עדכון או כל פתרון אחר שמוצע. החברה אינה יכולה ואינה מתחייבת או מצהירה ששגיאות כלשהן או כולן יכולות להיות מתוקנות או יתוקנו.

3.2 החרגות. לחברה לא תהיה כל התחייבות או חבות הנוגעים לבעיות בשירותים הנגרמים כתוצאה מ: (א) השירותים השתנו, תוקנו או עובדו מחדש על ידי גורם אחר פרט לחברה ללא הסכמת החברה בכתב מראש; (ב) התקנה, תחזוקה או אחסון של הלקוח או של צד שלישי באופן לא תקין או שימוש בשירותים שלא בהתאם לתיעוד השירותים או לכל הוראה המסופקות על ידי החברה; (ג) השימוש של הלקוח או של צד שלישי בשירותים בשילוב עם ציוד שאינו תואם אלקטרונית או מכנית או באיכות נחותה בפלטפורמת חומרה או תוכנה שאינה נתמכת; (ד) שינויים במערכת ההפעלה או בתצורת הרשת המשפיעים לרעה על השירותים, למעט שינויים על פי ההרשאה בכתב של החברה; או (ה) עומס יתר על קיבולת הרשת, הגבלת רוחב פס או תקלות רשת אחרות שאינן נגרמות על ידי השירותים. בנוסף, לחברה לא תהיה כל חובה לספק שירותים כלשהם להלן אם השירותים בהם משתמש הלקוח ישנים משתי הגרסאות העיקריות האחרונות שפרסמה החברה. יתרה מזאת, הלקוח מאשר כי סירובו של הלקוח לנקוט בכל צעד סביר שהתבקש על ידי החברה, להתקין או לעדכן את השירותים או לספק לחברה גישה ללקוחות עלול לפגוע ביכולתה של החברה לתמוך כנדרש בלקוח, והלקוח מוותר בזאת על כל טענות כנגד החברה בקשר לכך.

3.3 גישה מרחוק. כדי לאפשר לחברה או ללקוח, לפי העניין, לספק ללקוח את שירותי התחזוקה היעילים ביותר, החברה רשאית, על פי שיקול דעתה הבלעדי, להשתמש בפעולת תמיכה מרחוק, שתאפשר לחברה לסקור את השירותים והיומנים ולחלץ את המידע הדרוש כדי לספק שירותי אחזקה. במקרה בו הלקוח אינו מסוגל לספק גישה מרחוק כזו למערכותיו, הלקוח יידרש לשחזר את התקלה בסביבה דומה על מנת לספקו לשירותי התחזוקה.

3.4 כוח עליון. החברה לא תהיה אחראית לעיכוב בביצועים להלן אם עיכוב או כישלון בביצוע כזה נגרמים על ידי סכסוכי עבודה, שביתות, מלחמה, מעשי אויבים, טרור, מהומות, התקוממות, מהומה אזרחית, חוק או תקנה, שריפה, מגיפה, שיטפון, תאונה, סערה או נסיבות שברור שאינן בשליטתה הסבירה של החברה (“כוח עליון“). על אף האמור לעיל, כוח עליון לא יפטור את הלקוח מההתחייבות לשלם את הסכומים הנדרשים בהסכם.